Hoe goed uw product ook is en hoe effectief de service is naar de klanten, soms ontvouwen zich situaties die de reputatie van uw bedrijf in gevaar kan brengen. Indien u het incident links laat liggen, kan uw reputatie en uw bedrijf op het spel staan. Hoe reageert u effectief op een crisis van uw bedrijf en hoe kunt u een crisis communicatieplan inzetten om het incident te boven te komen?
Het schrijven en voorbereiden van een crisisplan is een must in geval van een incident of crisis situatie. Het plan geeft een goede beschrijving van de mogelijke scenario’s en beschrijft de communicatie strategie voor alle betrokken doelgroepen. Idealiter heeft u dit crisisplan uitgeprint in een multo-map of heeft u de mogelijke scenario’s op een usb sticks met opdruk van het crisisplan opgeslagen.
1. Hiërarchie. Breng een hiërarchie aan in de betrokken groepen: slachtoffers eerst, ten tweede uw medewerkers. Als derde komen klanten en beleggers aan de beurt. Elke andere volgorde zorgt ervoor dat de crisis in omvang alleen maar toeneemt.
2. Neem direct contact op met de communicatie afdeling en management als een potentiele crisis zich aandient.
3. Als de crisis zich voordoet op het terrein van de organisatie, zet het gebied af, sluit deuren en verzamel feiten over het incident. Werk samen met de lokale autoriteiten zoals brandweer, politie en ambulance diensten.
4. Werk samen met de communicatie afdeling (of een extern ingehuurde communicatie expert) en zet een commandocentrum op. Wijs een woordvoerder aan. Probeer de kernpunten van de crisis op papier te zetten met mogelijke antwoorden. Probeer te weten te komen welke vragen straks worden gevraagd en prepareer alvast antwoorden. Het commandocentrum moet goed uitgerust zijn met meerdere telefoonlijnen, fax, computers, pennen en andere kantoorartikelen.
5. Wat zijn de volgende stappen na het communiceren van uw actieplan? Wat gaat uw bedrijf doen om de situatie op te lossen en ervoor te zorgen dat het niet opnieuw gebeurt? Geen woorden maar daden. Implementeer uw actieplan effectief
6. Vermijd jargon in uw berichten. Dit kan werken tegen je berichten en belangrijke punten door het creëren van nog meer verwarring. Bovendien, niet speculeren in uw berichten, gewoon aan de feiten en de feiten beschikbaar zijn, bieden updates.
7. Wees verantwoordelijk en geef niet anderen de schuld. Schuif niet zomaar de verantwoordelijkheid af op iemand anders. Omstanders prikken hier direct omheen. U kunt verantwoordelijk zijn voor een situatie zonder hiervoor schuldig te zijn. Maak hiervan gebruik indien noodzakelijk.
8. Vertel de waarheid. De kans is te groot om het verhaal te verdraaien. Iemand komt hier vroeg of laat achter en de gevolgen zijn niet te overzien.
9. Gebruik de media op een goede manier. Journalisten zijn niet bij voorbaat de “bad guy”. Gebruik media op een effectieve manier door voldoende en accurate informatie te verschaffen. Vermijd “off the record” situaties en ga geen verhitte discussies aan met de desbetreffende verslaggever.
8. Gebruik meerdere kanalen om uw boodschap uit te dragen. Media zijn vaak de eersten die bij u aankloppen, echter probeer ook een aantal andere kanalen te selecteren die voldoende autoriteit uitstralen en waarbij u meer controle heeft over de boodschap. Gebruik social media platforms zoals Twitter, Facebook, Get Satisfaction en blogs. Probeer uw website up-t0-date te houden met het laatste nieuws over de crisis. Voor minder directe crisis situaties kan het gebruik van direct-mail een oplossing zijn. Dit is het moment om een item bij te sluiten zoals een sleutelhanger, of gewoon een item dat uw merk uitdraagt. Denk eens aan een paperclip in uw eigen logo of een boekenlegger.
Als het aankomt op succesvol managen van een crisis, is een goede voorbereiding de sleutel.
Stel je voor dat er vanaf morgen geen reclameproducten meer zijn in de wereld.
Antwoord van Michael Crooks (Crooks Advertising Alliance), reclame marketeer in de VS en mijn favoriete schrijver van dit blog:
